【攻略】電話の応対で緊張しない方法

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【完全攻略】ゲームと同じ♪電話の応対で緊張しない方法(教える人も知っておこう)

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会社で電話の応対ができない…

そういう悩みを持つ若い人が増えてきてま。

結論から言いますが

電話の応対できなくてもいいんです!

その理由は後ほど言うとして

そう言われても、現実として、電話の応対をすると緊張して失敗、何を言っていいのか分からない、なぜか怒られる、などがあるのは事実です。

ではどうしてそのような事が起きるのか?

そこから見ていきましょう。

電話の応対はどうして緊張するの?

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緊張する理由として

・使ってない

・見ていない

・決まった相手にしか電話しない

まず、ここから考えてみましょう。

電話を「通話ツール」として使ってない

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中高年にはなかなか理解しにくいことですが、通話をしない人が若い人にはいます。

理由はSNSです。文字で済みます。

仮に通話したことあったとしても、通話経験値は今の40代を起点に減ってきています。

今はあまり使われなくありつつありますがメールの普及によるものです。

メールがLINEになり、ますます若い世代は通話をしなりました。

何より、電話は余程重要な事でない限り、相手の時間をいきなりうばい取るようなもの。

自分の都合で発信し、相手の都合は見えませんから、実はLINEなどのSNS経由の方が実は相手を思いやっていると言えます。

そういう点で

電話を通話で使う機会が

どんどん減っていきます

それで電話の応対は難易度が高くなって当たり前です。

人の通話を見る機会が少ない

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先ほど述べたように、通話する人が減ると、通話している人を見る機会が減ります。

何でもそうですが、周りでいつも見ていることは、イメージしやすく、記憶を頼りに何とかできたりします。

例えるならば

野球中継をよく見る人は、野球を始めてやってもルールも分かってるし、打ち方や投げ方にイメージがあるので、全く場違いな行動をしたりしません

ですが、野球自体全く知らない人に野球をさせるとどうなるでしょうか?

全く野球をすることができなくても当たり前ですよね。

電話も例外ではありません。

今、親が丁寧に電話に応対しているのを見たことありますか?

はっきり言って少ないはずです。

友達や親しい人と話すところは見たことがある程度で、見知らぬ人に電話をかけることはかなり減ってきています。

それが次の理由になります。

決まった相手にしか電話しない、かかってきても相手が分かる

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今、自分の伝えたいことを相手に伝える手順はどうすればいいのでしょうか?

今は

スマホで伝えたい相手を指定

電話、SNSで直接伝える

ですが、昔、個人で電話を所有して無い頃

家の電話からかける

誰が出るか分からない家の固定電話

全く面識のない友達の親が出るかも?

言葉遣いを考えなくてはならない

電話がかかってきても

今は

電話が鳴る

相手が分かる

構えられる

昔は

電話が鳴る

誰だか分からない

電話に出る時応対のが慎重になる

(自分、親や兄弟あてに電話がかかってくることもある)

こういった理由で自然と子供の頃に電話で失敗経験をしているので、会社に就職しても電話の応対がハードルの高いものではなかったのです。

電話の応対で問題点は?

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先ほどの理由から何となく原因が見えてきたかと思います。

そう

経験不足です!

先ほど出てきた昔の話だと、幼少期から経験値を積み重ねてるのに対して、今は社会人になってからなので、経験値が圧倒的に違うのです。

言葉遣いなんてものは、ちゃんと経験が積みあがってきた上にできるもの。そんな簡単にできる人はある程度頭脳が優秀な人だったりします。

では、どうすれば経験が少ない人が電話の応対を緊張せず、おかしな対応をしないようにできるのでしょうか?

それを解説していきます。

電話の応対攻略法!!

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実ははっきり言ってある程度大きな会社でないと電話の応対をすることは少なくなり、かなり大きな所になると電話の応対は減りつつあります。

今回のテレワークで普及したZOOMや、メールのやり取りをして相手の時間を搾取しないようになってきてきています。

本当に重要かつ緊急時に電話を使うだけで、不特定の人が出る、受ける電話は減りつつあります。

時代に取り残されている企業が電話を多用し、電話の応対で評価しなくてはマウントを取れないゆえに電話の礼儀にこだわったりする場合があるのです。

この先大事なのは

丁寧で伝わらない応対より

雑な言葉遣いでも要点が

伝わる方がこれからは重要

となります。

礼節は

相手への思いやりであり

形式ではありません

これからの時代、無駄に丁寧な言葉を頑張るより、要点を上手く伝えることが相手の時間を奪わない思いやりと言えるかもしれません。

それを踏まえて、攻略法を解説していきます。

緊張しないためには単純に経験を増やせばいい

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ふざけてんの?

分かります、その気持ち。

ですが、もうちょっと読んでみたください。

先ほどの昔のからの経験値と言いましたが、実は盲点があります。

昔は電話経験があると言いましたが、毎日何時間も応対しているわけではありません。

電話は商売、電話が仕事柄必要な人でない限り、一日応対を10回見れば多い方でしょう。

少し控えめにして一日応対を5回見るとしても、仮に電話応対を意識して見ているのが5歳として、22歳で就職ならば17年

365日×5回×17年=31025

31025回見てるのです。

それに見合う経験ってどうすればいいのでしょうか?

バカげてますが、まず

自分のスマホの応対で

練習しましょう

要は

経験値を仕事以外で

得るようにします

仕事で応対する回数だけではなく、プライベートでも友達相手にもするのです。

笑われるでしょうが、これもクセにしてしまえば後に笑い話になるだけの事です。

いくら通話が減ったとはいえ、会社+プライベートで自然と身につきやすくなります。

ドラゴンボールの孫悟空がセルの完全体と戦う前に精神と時の部屋で至った考えである

「普段から負担のあるスーパーサイヤ人でいるのが当たり前にすると、それが自然の状態になる」

という事に似ていると言えます。

自分流マニュアル構築

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次に即効性があることとしては

自分のやりやすい

マニュアルを作ること

です。

一見簡単そうですが、完成させるのはちょっと頭を使います。

では実例と共に見ていきましょう

教えてもらったことを自分が分かるようにまとめる

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誰も理解しなくていいんです。あなたが理解さえすれば。

例えば箇条書きで

・おっさん注意!案外言葉に敏感

・○○会社の山田おばちゃんは親しく話してOK

・第一声は「お電話ありがとうございます△△アシストシステム、□□課鈴木でございます」と言っておけば勝ち!

なんて順番はめちゃくちゃでも、自分が理解できるならOKです。

気を付けたいのはスマホにマニュアルをメモすると、スマホにかかってきた場合、マニュアルを見るまでにあせって緊張させることに繋がるので、手書きとスマホ二刀流だと安心できます。

勝ちパターンを記録する

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電話の応対で緊張せず、もしくはこう言ったら何か上手くいったパターンを記録しておくのはいいことです。

理由は二つ

・手数が増える

・成功体験で自信が付く

それぞれ解説していきます

手数が増える

例えば

RPGでボスと戦う時、剣しか使えない場合は魔法が弱点の場合、苦戦しますよね?

それがもし、剣、魔法、化学兵器、召喚モンスターなど、戦える方法が多くなれば多くなるほど戦いやすくなり、勝ちやすくなります。

自分が成功したパターンを記録すると

復習できて

手数を増やせます

今はスマホだと録音機能があるものもあるので利用すると手間が省けます。

成功体験で自信が付く

最初は勝率が低くても仕方ありません。

ですが、まぐれでも勝てることがあります。

そのまぐれでも勝ちは勝ち。

敗北したときは素直に分かってる人に相談しましょう。

相談しにくい場合はTwitterなどで対応方法が分からないとつぶやいてみたり、ネットやYouTubeで調べるのもアリです。

今は必ずしも上司や先輩から学ばなくてはならない時代ではありません。

使えるツールを駆使して成功体験を得られるようにしましょう♪

使えるテクニックを覚える

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では、実際に緊張を防げるテクニック、フレーズを教えますね

すぐ取らない

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は?と思うかもしれませんが、電話はなれてないならまず、メモできる準備からしましょう。スマホなら通話録音アプリをインストールすることをオススメします。

そうすることにより

即電話出ようとする

すでに慌てている状態

で通話すること自体難易度を自分で上げてしまうのです。

何より、相手も大事な用があるなら5コールくらいで切ることはありません。

「お待たせしました」の一言を最初に言って電話を取れば、相手が「遅い!」と怒る確率をグッと下げます。

ポイント

自分から慌てて精神状態を乱さない。乱すとミス確率が上がる

録音、メモをしやすくするためにオウム返し

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例えば

「野原係長いますか?四葉商事の山谷だが?」

と言われた時

「少々お待ちくださいませ!」

すぐに

替わろうとするのは

やめるべきです

ここは

「四葉商事の山谷様ですね?では(係長の)野原に繋ぎますので(呼びますので)少々お待ちください」

でいいのです。繰り返し口にするだけで

「電話、誰からだっけ?」

とか

「誰に用があるんだっけ?」

となるのを防げます。

近くにメモできるようにしておけば、繰り返している時にメモします。緊張するとこういう変なミスをしてしまう事もあります(実際そういう人がいました)。

この時、少し違うくらいはセーフです。

先ほどの四葉商事が二葉商事でも、山谷さんが山屋さんと野原係長に伝えても

(誰だ?聞いたこと無いが私に用事があるのは確かなようだ)

となり、応対していきます。

電話が慣れている人はこういう時、上手く相手の情報を引き出すようにもっていけれます。

ここでは絶対メモをする、忘れてはいけないのは「誰に電話がきたか?」です。

ここを抑えていれば、最悪、応対相手は間違えないので話がややこしくなるのを避けることができる可能性を上げれます。

ポイント

メモを取る時間を作るためにオウム返しすべし

要件は単語をメモする

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話ながらメモを取るのは慣れれば問題なくとも、最初は苦戦する人もいます。

どうすればいいか?

単語を順に並べることから始ましょう。

例えば最初の応対が終わり相手の会社の担当者から要件を言われる時

「野原係長に伝えてほしいんですが、この間の輸入品単価が120円でしたが、生産をしている会社から材料費高騰により単価見直しを要求されました。160円でならなんとかいけそうですが、返事を明後日までに私、川野にお願いできないでしょうか?」

これをちゃんと文章でメモできるのはかなりの技術…と言うより

無駄です

これの技術を簡単に得られるならいいのですが、そうでないのなら単語メモ、もしくは正確性が欲しいなら録音アプリで録音して聞かせるのが慣れないうちは間違いありません。

では先ほどの要件を単語で並べてみましょう。

○○会社の川野さんから←誰からかかってきたかを明確に

野原係長

伝言

輸入品単価

120円

生産会社

材料高騰

単価見直し

要求

160円

いけそう

返事を明後日まで

川野

分からない人から見ると分かりませんが、内容を知っている受けた人と野原係長には何となくこのメモでニュアンスはわかります。

それに、電話を受けたあなたはこのメモから電話内容の記憶を引っ張り出しやすくなります。

注意点は初めてかけてくる人に対してです。

初めての人は担当の人に要件を伝えても何のことか分からないことがあります。

その時は、要件をメモする時

「折り返し電話させますので」「折り返し電話させましょうか?」

など、本人と直接話させる機会の提供をする方が良い場合もあります。

ポイント

要件のメモ書きは上から順に単語で!後でつなげていくと内容を思い出しやすく、担当には単語で理解できる場合もある

邪道だが「すみません、ちょっと声がとぎれたいなのでもう一度お願いします」

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これは相手が外からかけてきたときに使えるちょっと卑怯なテクニックです。

この一言、乱用はダメですが、絶対聞き逃してはいけない相手の名前や肝心な要件の時に聞き逃したのなら

「すみません、ちょっと声が途切れたみたいですのでもう一度お願いできますか?」

を使ってみましょう。

これを言われると高確率で言い直してくれます。

ただし、あからさまに相手が会社の固定電話からかけてきているのが分かっているときや、乱用するとウソだとバレてします。

聞き直すと相手の機嫌を損ねる時に一つの手として覚えとくくらいにしておきましょう。

ポイント

技は持っておいて損は無い

最初の出方と最後の切り方

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人は最初と最後が良ければ内容が大したことなくとも印象は悪くないものです。

確かに電話の応対とは要件を受けて、伝える、返答するが仕事となりますが、途中でかんだり、言い間違えたりしてもさほど問題にはなりません。

よって

・受けたときの第一声

・切り方

この二つで悪い印象を持たれにくくなります。

受けたときの第一声

明るく元気よく…なんてのができる人はいいですが、できない人は損なのか?と言うとそうではありません。

例えば

・明るくはきはきしているが、軽く聞こえる

・暗いが落ち着いてゆっくり話す

どちらの人が信頼できますか?

当然後者ですよね。

まず

自分の声の特性を考えてみましょう。

ただ、本当に不向きな人がいます。

声が暗くて電話で緊張して要件をすぐ忘れてメモが取れない人。

それでもやらせるのは上司の責任です。

遠慮なく失敗して構いません。

クビ覚悟で大胆にいろんな事を試してみましょう。

何より、人の使い方が下手な上司の下にいるのは電話応対ができるできないレベルの話ではありませんので…。

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切り方

「ガチャ!!」

電話を切られた時、こんな音を耳元で鳴らされたことはありませんか?

だとしたら、

最後の最後に

悪い印象を与えています

固定の受話器を置いて切る電話でないならいいのですが、未だ受話器を置いて切る電話が現役な所は案外あります。

どんなに良い内容でも、人間最後の印象があなたの印象を決めてしまいます。

終わりよければ総て良し

まさにこの言葉通りです。

逆に内容があまり良くない場合は、ガチャって切ってさらに悪い印象を与えると無駄なトラブルを生みやすくなったり、無駄な苦労を増やします。

さて、このガチャ切りを防ぐ方法は

先に受話器を置く所にあるボタンを押して切るだけです。

たったこれだけですが、スマホ慣れしているがゆえに案外理解できてない人が多いです。

ちなみに

私は40代ですが、年上でそれを理解して無い人もいましたけどね…

ポイント

最初と最後無駄に悪い印象を増やさない

電話の切り方は受話器を置く前にボタンを押して切る

まとめとして→このブログを根底からくつがえします!

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ここまで見たいただいてるのに言いましょう。

電話応対は

できなくて大丈夫!

いやいや、ここまで読んでふざけるな!と思いますか?

ちゃんと理由があります。

良ければ最近習うならYouTube!のYouTubeさんで「電話対応」で検索してアップロード順に上から見ていって下さい。

日本で行う電話対応動画、再生回数は高くありません。(マイナビで9000回なんかはありますが、比較的再生回数は低いものが多いです)

それだけ需要が減ってると言えるのです。

後、途中お話しましたが

電話応対は

これから

どんどん減ります!

電話は

・相手の時間をこっちの都合で奪う

・内容がまとまってないのに電話されると長話になる

・出られないときに要件が伝わらない

・折り返しで電話が来た時、自分が忙しいと出れない

今の社会では固定電話のデメリットは利益損失にもつながるのです。

コールセンターや年配への営業ならば、まずマニュアルをしっかり作ってるところも多く、トラブルは責任者が即対応しますし、録音もされてます。

つまり、固定電話の応対がどうだこうだ言う会社はよほどオンリーワンな会社とか、周囲に強い主導権を持っている会社以外は

無駄な教育時間を

使っています

これで経費削減しろとか言うのならば、固定電話無くしてしまう方がよっぽど利益になります。

まあ、面倒な場合に出ないでほっといてもいいわけできるのも固定電話のメリットになる時もありますけどね。

では、それでも必要ならば今回のおさらいをしておきましょう。

それでも電話応対がいるならば…

・経験を増やせ

友達の電話でも会社のような出方をしてみましょう。とにかく電話に出ることに慣れることです。

・自分流マニュアル作成

やりやすいように自分のマニュアルを作っておきましょう。人から見て分からなくてもOKです。

・勝ちパターンを記録する

成功体験を感じるのと、成功法則を作っていくようにしていく。何が上手くいったかの分析になる。手数を増やすにも役立つ。

・使えるテクニックとして

まず慌てて取らないのが基本!取る前にメモできる準備をする。メモは単語を順番に並べるように取ると書きやすく、担当も言ってるニュアンスが分かる。

相手がスマホなら聞き返すと「聞いてなかったのか!!」となるので、「言葉が途切れてる」と電波が悪いかのように聞くと相手もこっちに怒りを向けてきにくくなります。

どうでしたか?

最後に否定してますが、それはなぜだと思いますか?

それは

このブログを見て

電話応対を探している人に

今の世の中の現実と

そういうオワコンスキルを

学ぶ必要はそこまでないことを

教えるためなのです

この一言を言うために7000字も使って伝えようと考えたのです。

確かに需要が少ないかも知れません。

ですが、そういうまだ、変な会社で人生を消費することが後々あなたに大きなマイナスを与えることだと考えたからです。

私のこのブログであなたの思考に一石投じれるのならば嬉しいです。